不少企業(yè)能造出不錯的產(chǎn)品，但只有極少數(shù)企業(yè)，能做到讓用戶在消費過程中總是給出“滿意”的評價。近日，中國汽車質(zhì)量協(xié)會公布2018年中國汽車行業(yè)用戶滿意度（CACSI）測評結(jié)果，哈弗獲得行業(yè)4項第一。其中，哈弗品牌獲自主品牌售后服務滿意度、銷售服務滿意度兩項第一；哈弗H6獲10-15萬A級SUV用戶滿意度第一，累計4年獲此殊榮；哈弗M6獲7萬級以下A級SUV用戶滿意度第一名。

CACSI測評是中國質(zhì)量協(xié)會在全國75個主要城市用戶實地走訪調(diào)研后的結(jié)果，也就是說，是用戶爭做“自來水”，將哈弗推上了這項評選的榜首。在競爭激烈的中國車市，品牌獨立僅5年多的哈弗能夠拿到用戶滿意度第一，必然有其他品牌學不來的秘笈。

用戶購車只是“牽手”，精心經(jīng)營才能加深情感

在市場化企業(yè)，“以客戶為中心”幾乎是共通的經(jīng)營理念，但哈弗將其進行了更具體的升華，“以客戶滿意為中心”。通過兩字之差，哈弗超越單純對市場銷量的追求，將更深層次的用戶“滿意”，提升到了品牌核心戰(zhàn)略高度。

銷量層面，哈弗已是連續(xù)15年的中國SUV銷量領先者。哈弗H6累計64個月中國SUV市場銷量第一，哈弗M6則是入門緊湊級SUV細分市場的領軍者。2018年9月，在SUV市場整體滑坡的背景下，哈弗全系銷量達到61,610臺，逆勢環(huán)比增長44%。其中，哈弗H6環(huán)比增33%，哈弗H2環(huán)比增101%，哈弗M6和哈弗H9也分別收獲58%和48%的環(huán)比增長。10月份，哈弗銷量預計還將繼續(xù)實現(xiàn)環(huán)比增長，進一步鞏固其市場領先地位。

但是，在哈弗看來，銷量只是品牌和用戶間情感聯(lián)系的“牽手”的環(huán)節(jié)，要想讓兩者之間的聯(lián)系更穩(wěn)固，最終實現(xiàn)高滿意度，需要更深層的情感經(jīng)營。我們從獎項可以看出，在銷售服務滿意度和售后服務滿意度兩個獎項上，哈弗都拿到了第一。哈弗H6和哈弗M6在各自細分市場獲得的兩個第一，則是用戶綜合滿意度，實質(zhì)上涵蓋了5個維度：總體滿意度評價、性能設計評價、質(zhì)量可靠性評價、售后服務評價和銷售服務評價。也就是說，在總共5個維度上，哈弗H6和哈弗M6贏得了同級最高的用戶滿意度評價。

圍繞“用戶滿意”目標，實現(xiàn)全價值鏈“基因重構”

從CACSI的測評模型可以看出，達成“用戶滿意”，不僅僅是銷售服務和售后服務兩個環(huán)節(jié)的工作，從產(chǎn)品性能設計到產(chǎn)品品質(zhì)表現(xiàn)，都是最終影響用戶滿意度的關鍵環(huán)節(jié)。在這方面，實際上哈弗做了更深入的工作——將滿意度工作延伸至全價值鏈，圍繞“用戶滿意”中心目標，進行全價值鏈的滿意度“基因重構”。

如此一來，哈弗從企業(yè)組織架構，到每一款SUV的技術研發(fā)、產(chǎn)品立項、性能設計、供應鏈管理、產(chǎn)品制造，一直到銷售服務、售后服務、品牌資產(chǎn)管理，均圍繞“用戶滿意”，進行“滿意度”指數(shù)動態(tài)評估，持續(xù)優(yōu)化。

目前，哈弗“決勝終端”活動已經(jīng)進行了8年，建立起極具特色的渠道標準和規(guī)范，服務水平成為行業(yè)標桿。終端銷售與服務是品牌與用戶接觸時間最多的環(huán)節(jié)，自然成為哈弗用戶滿意“基因重構”的樞紐工程。同時，更優(yōu)質(zhì)、更符合用戶預期的產(chǎn)品，無疑大大促進終端銷售。這種植入全價值鏈的滿意度基因，最終帶動用戶綜合滿意度的全面提升。

以哈弗H6為例，這款國民神車能夠在中國SUV市場上穩(wěn)坐銷量第一寶座，表面上看是終端服務好、賣得好，更深層次驅(qū)動力，則是其產(chǎn)品設計、技術性能、品質(zhì)、穩(wěn)定性等指標在同級別中沒有對手，成為更多用戶的第一選擇。如全新哈弗H6上搭載的1.5GDIT直噴增壓發(fā)動機+7DCT濕式雙離合變速器動力總成，分別榮獲“中國心”2017年度十佳發(fā)動機，和中國汽車評價研究院“世界十佳變速器”，技術水準達到國際一流。“技術品質(zhì)達到日韓水平、服務滿意度超過合資品牌，”是長城汽車董事長魏建軍對哈弗“用戶滿意”工作內(nèi)涵的簡練表達。

在不久前結(jié)束的2018中國量產(chǎn)車性能大賽（CCPC）昆明嵩明站中，全新哈弗H6憑借超越同級的性能和優(yōu)異的賽場表現(xiàn)，拿下緊湊型增壓家用SUV自動組計時停車賽、性能綜合賽、0-400米加速賽、0-100km/h加速賽四個單項冠軍，并力壓群雄奪得該站綜合冠軍，成為哈弗H6優(yōu)秀產(chǎn)品性能的最新印證。而哈弗H6在10月底剛剛斬獲2019中國汽車金牛獎之國民車型大獎，是其受到用戶真心擁戴的又一實例。

進入年底，哈弗“純自主迎貿(mào)易戰(zhàn)，哈弗神車降2萬”活動火熱進行中。哈弗M6官降2.4萬元，售6.6萬元起。哈弗H6運動版優(yōu)惠2萬元，售8.3萬元起。其他主銷車型，全新哈弗H6、新哈弗H6 Coupe、哈弗H4、哈弗H2，分別也有1.4-1.8萬不等的優(yōu)惠。在9、10月份銷量已經(jīng)逆勢大增的背景下，優(yōu)惠活動將大大刺激哈弗的年底市場銷量增長，意味著將有更多的新用戶，加入“哈弗令用戶最滿意”自來水行列。