近日，車享家在南京再開新店的消息，將低調許久的車享家再次拉回聚光燈下。

　　今年原本是車享家發力的關鍵之年，其曾拋出2020年要在全國開設10000家店的雄心壯志。但截至目前，車享家全國店面數量約在1300家。

　　與最近風頭正勁的幾家獨立后市場企業相比，車享家不僅起步早，且背靠上汽集團，被行業寄予厚望，但2017年后逐漸放慢了發展節奏，被后起之秀迎頭趕上，眼看手里攥著的一手好牌，錯失了出牌的良機。

　　♦五年中歸于沉寂

　　2015年誕生的汽車后市場服務連鎖品牌車享家，在汽車廠家普遍將重點放在新車業務以及汽車獨立維修企業還不成氣候之時入局，可謂占得了先機，體現了上汽管理層對汽車市場發展判斷的前瞻性。資料顯示，車享家是上海車享科技產業有限公司旗下連鎖實體服務網絡，致力于成為用戶身邊的愛車好管家。承接車享平臺的互聯網業務和品牌勢能，集成汽車全生命周期產業資源，車享家構建了一體化、專業化、品牌化、社區化的服務能力。2017年12月1日，車享家宣布獲得由平安、中國太平和招商財富約10億元B輪融資。

　　車享家發展之初以直營連鎖模式開拓汽車售后市場，在全國建立中心店、綜合店、社區店，服務涵蓋汽車保養、維修、洗美。而線上平臺部分車享（上海賽可電子商務有限公司），是上海汽車集團股份有限公司打造的中國汽車市場首個全生命周期O2O電子商務平臺。2014年上線至今，秉持“車生活心享受”的品牌主張，結合“高效線上運營”和“優質線下服務”，全方位打通汽車“看、選、買、用、賣”O2O，一站式提供汽車全生命周期價值服務，包括車享新車、車享二手車、車享匯、車享付、車享配等多個業務類型。

　　外界對于車享家如今經營是盈利還是虧損目前還無從探知。在2019年上汽集團財報的釋義中提到，“車享科技”指“上海車享科技產業有限公司”，然而通篇13萬多字的報告中，僅有此處提到了車享科技，在其后的業績分析中再無車享科技的身影，因此我們對其下屬的車享家盈虧狀況就更無從得知了。

　　不過從一些蛛絲馬跡中，可以看出車享家仍然在調整中持續發展。企查查顯示，在上海車享家汽車科技服務有限公司“經營風險”一欄中：2020年7月17日上海車享家汽車科技服務有限公司向呼和浩特市回民區人民法院申請呼和浩特市車享家汽車科技服務有限公司破產的案件獲得通過。而同時車享家整體沒有戰略收縮的跡象，在其他省市還在持續招聘：自2019年以來公司在全國各地招聘崗位超過70個。

　　從車享家對自身的發展節奏可以看出，2017年之后企業明顯放慢了擴張的腳步，發展似乎遭遇瓶頸，所以至今距離10000家店目標相距甚遠。從不少行業人士的評價中也不難看出，原本以為車享家入局將是攪動行業的“鯰魚”，可是多年以后發現這條魚并沒有翻起太大浪花。

　　♦從純直營到放開加盟

　　與大多數獨立維修連鎖企業和互聯網平臺選擇加盟方式不同的是，車享家采用了直營的方式發展連鎖門店，通過快速鋪設線下網點，利用直營優勢打造服務和品牌，將客戶從線下積聚到線上，再將線上客戶延伸至新車、二手車、汽車租賃、汽車金融等涉及汽車生活的增值業務，打造汽車生態圈。

　　因為有著雄厚的資金支持，車享家得以在短時間內用直營連鎖這種重資產方式在汽車后市場干出了名堂。僅僅兩年時間，車享家的直營門店就達到1100家，覆蓋全國100多座城市。車享家的門店包括三種模式：中心店1500～3000平方米，以事故車維修為主；綜合店600～1000平方米，經營小事故、美容裝潢、汽車保養等業務；社區店200～300平方米，經營快修快保和洗車美容等業務。三種門店以社區店為主。

　　一位業內人士告訴記者，車享家以直營方式切入汽車快修快保領域有利有弊。在廠家強大的資金和供應鏈支持下，其他企業無法做到的直營連鎖，對車享家來說實現起來卻不成問題。

　　直營連鎖模式下總部對店鋪控制力較強，可以統一指揮、管理和培訓，看上去企業對各個點的管控是要強于加盟模式的。但實際上，這種直營模式的缺點也非常明顯。首先是店面負責人不會像私企老板那樣重視門店盈虧，因此各類管理制度的落實難以到位，外緊內松的運營模式導致“跑冒滴漏”在所難免，甚至有員工為謀私利損害公司利益。其次，車享家門店負責人由上級指派，個別人員無論是在個人經驗、能力還是行業資源方面都比較欠缺，無法與在市場中摸爬滾打多年的私企老板相提并論。第三，廠家供應鏈體系看似可以給店面提供較大支持，但是實際上配件價格沒有議價空間，即使有價格更優惠、配送效率更高的供應商，門店也無法自主選擇。第四，車享家直營門店一開始分為了中心店、綜合店、社區店，但是后來所有店都干成了社區店，同時車享家雖源自上汽，卻并不主修上汽品牌，再加上還有上汽通用力推的獨立售后品牌車工坊分流，因此消費者對車享家廠家正規軍的品牌認知度并不高。

　　也許是早有規劃，也許是覺察到直營模式的不足，2017年車享家向行業開放了平臺加盟，不再固執于直營連鎖。當年11月11日，位于上海市閔行區的車享家古美路店開業，這是車享家的首家加盟連鎖店。對此，車享家負責人表示，通過此次改變，加強了該門店在區域內的強勢地位，未來車享家將利用自身平臺先進技術優勢、成本優勢、產品優勢，為合作門店賦能，跟上新的消費形式的變化，鎖定優質用戶，與門店共建車主會員生態，與車主建立持續、穩固的信任關系，保持門店的持續盈利。預計未來70％以上門店都會通過加盟認證的方式實現。不過，目前車享家加盟門店數量與之前規劃目標還相差較遠。

　　♦“佛系”營銷態度有得有失

　　有業內人士分析，由于擁有國字頭車企背景，車享家管理層的思維模式與獨立維修企業和互聯網平臺存在較大差異。正當2015年汽車后市場O2O炙手可熱時，車享家仍然選擇了從線下到線上的發展路徑，重視線下環節的程度超越了同行，尤其是依托互聯網平臺的維修連鎖體系。相比創新企業，車享家的客戶大多來自線下，線上引流能夠提供的支持較少。

　　此外，車享家過于自信地相信背靠車企會“自帶流量”，因此在擴張初期沒有重視對品牌的宣傳，沒有利用好上汽集團這個大IP，過于低調的行事作風，導致其沒有迅速占領消費者心智，至今仍然有不少車主對車享家與上汽集團的血脈關系一無所知，自然在維修保養的時候也不會想到選擇車享家或是對其多一份信任。

　　更加受到爭議的是，車享家對市場營銷的“佛系”態度。在眾多強手重金打廣告，以優惠促銷開啟保養大戰之時，車享家似乎穩如泰山，眼看著競爭對手攻城略地而無動于衷。

　　2017年，記者曾經在北京某汽車市場內偶遇車享家門店，發現門庭冷落，前臺小伙子低頭看著手機，店內也沒有什么客戶，看上去就像是要關店搬遷。彼時，記者與同行聊起此事，竟然對方也有同感。他說，近期去考察市場，發現車享家門店客戶稀少，而它隔壁的另一家維保店生意紅火，技師們忙得不亦樂乎。

　　同濟大學汽車學院教授、汽車后市場研究所所長陳榮章一針見血地指出，車享家門店管理思路太理想化，管理層還停留在主機廠的思維模式上，沒把獨立售后應有的身段與靈活度落到實處，“要知道做獨門生意和搶生意做，套路是不同的”。

　　陳榮章說，車享家一開始定位就走偏了，從組織配置、規模、廣告、消費等模式都是在主機廠的影子下主導成型的，和既有的維修連鎖模式有較大差異。汽車主機廠想和百萬雄兵打殲滅戰，最后是傷敵一百，自損八百。而這些汽服門店的老板們，不管是加盟或自營，都希望有細水長流的客戶來源，而不是一錘子買賣。首先，面對C端需要一定的營銷策略，持續投入資金進行引流。其次，引流只能帶來一次或幾次消費，在這之后是否帶來持續消費，必須要用心服務才有機會。

　　在組織營銷活動為店面引流方面，車享家并非沒有做過嘗試。2019年底，夏軍接受媒體專訪時回顧，2017年車享家主動嘗試過廣告、補貼和免費洗車的做法，但效果不如人意。“那些沖著便宜而來的客戶，很難留存下來，一旦無利可圖，便會流失。我們那時嘗試時，員工抱怨很多，有的說洗車洗到懷疑人生，員工士氣也受到很大挫傷。”當時甚至有車主以為車享家就是洗車店，令品牌形象受損。因此車享家停止了低價洗車營銷，回歸到穩扎穩打，尤其是遠離價格戰。這種“佛系”的態度避免了企業陷入惡性競爭，但也在一定程度上失去了一些市場機會。

　　另外，由于車享家從一開始就采用了從線下到線上的模式，即Offline to Online，所以網上平臺的建設相比互聯網公司較弱，迭代也較慢，其網上部分甚至被視為展示企業形象的平臺，網與店的融合不強。

　　現在看來，車享家似乎需要在這方面補齊短板。記者登錄車享家App看到，當前車享家也在利用線上平臺推出一些優惠促銷活動來吸引客戶到店，比如價格358元包括6次標準洗車、1次精致磨泥打蠟和2次車內噴霧殺菌的日常洗美卡，還有9月25日～10月25日，借助中秋和國慶雙節推出了“雙節嘉年華”活動，其中包括有原價780元的拋光封釉送打蠟項目，現價只要399元等多項打折促銷活動。

　　♦企業發展應著眼“長線”

　　“汽車后市場經營的難度在于虛的要做實、軟的要做硬，真的是太不容易了。”陳榮章感慨道。據不完全統計，2018年，我國獨立汽修門店42.5萬家，2019年下降到38萬家，今年在疫情和經濟環境的影響下，又會有一批門店倒在數字化、供應鏈、配件價格、技術壁壘的洪流中。

　　陳榮章認為，通過數字化加強汽車后市場的線上線下融合是大趨勢，無論最初的模式是從線下到線上，還是從線上到線下，最終都殊途同歸，能兩者充分融合的企業才能走向未來。當前，“數字化時代”成了汽配、汽服、甚至于技術領域的熱門話題，但在他看來，利用大數據和互聯網改造汽車后市場是必須的，但同時也要認識到它僅是一項工具罷了，有了好工具還要知道怎么用好，怎么與產業鏈企業形成互聯，所以“融合、互聯、共享、共贏”已取得行業較多數的共識。

　　汽車維修連鎖行業客戶的需求非常簡單，首先就是要便宜，所以企業必要的營銷活動不能省，至少要有吸引客戶到店的手段。第二是優質，門店的配件、技術與服務都要讓客戶感覺物有所值，能夠踏實放心，才能留住客戶。第三是速度，企業要建立自己的服務標準，員工在既定的流程中要完成既定的工作，還要又好又快完成，這對第一線員工形成嚴峻挑戰，對客戶來說卻能夠提高滿意度。

　　談到汽車后市場人才問題，陳榮章直言，目前整個汽車后市場不只是產能過剩，同時也存在人員過剩和人才短缺。無論是管理人員還是一線員工，都存在從業者眾多，人才不足的情況。正在擴張中的企業亟需經驗豐富、懂行業規律、懂系統、懂供應鏈、懂消費品的管理者。同樣，一線銷售、客服和技師普遍工資水平不高，具備一定能力的人才很難留住。所以企業應當建立適當的激勵機制并留出職業晉升空間，所謂“沒有滿意的員工，就不會有滿意的客戶”，因為客戶滿意是員工做出來的，所以員工有積極性，才能留住更多的客戶，企業才有可能規范化發展、可持續發展。

　　據了解，相關部委對學生擁有職業化發展的技能非常看重，尤其在汽修領域的人才培養方面。2021年即將在上海舉辦的第46屆世界技能大賽比賽項目中，交通與運輸領域設立了車身修理、飛機維修、汽車技術等7個比賽項目，重視程度可見一斑。同濟大學汽車后市場研究所曾在2017到2018年承接了上海市政府人社局委托的同濟青年大學生職業訓練營汽車后市場服務項目，受到廣大職業院校學生的歡迎。

　　“在汽車后市場，成也資本、敗也資本。十年磨一劍，打的是長線，賺不了快錢，短線進出是徒勞的。”陳榮章說，企業在發展中遇到困難是正常的，只要能及時調整，管理者要堅守初心，做好自身定位與客戶定位，做好自己的“本職”工作，將提升客戶滿意度作為培養客戶忠誠度的必要條件，為客戶帶來更“好、多、快、省”的服務，企業才會具備生命力。